La crise sanitaire a engagé le monde du travail sur la voie d’une transformation durable. Les métiers de l’accueil sont en première ligne face à l’évolution des pratiques et des missions. Laurence Usciati, Directrice des Opérations Accueil du groupe Pénélope, revient sur l’élargissement du rôle des hôtes et hôtesses.
Renseigner, informer, guider, accompagner… Les missions des chargés d’accueil sont par nature évolutives. « Les hôtes et hôtesses d’accueil accomplissent un grand nombre de tâches au quotidien, observe Laurence Usciati, Directrice des Opérations Accueil. La diversification des activités est au cœur de nos enjeux et ce, depuis de nombreuses années. Mais la crise sanitaire nous amène à accélérer encore des transformations déjà engagées ».
En effet, les mesures de restrictions sanitaires qui ont émaillé l’année 2020, ont eu pour effet de réduire drastiquement les flux dans les locaux des entreprises. Moins de visiteurs, cela signifie, pour les personnes chargées de l’accueil, moins de sollicitations et, potentiellement, davantage de disponibilité pour accomplir d’autres missions. « Au sein du Groupe Penelope, nous menons des réflexions constantes sur les tâches que peuvent accomplir nos collaborateurs confie Laurence Usciati. Alors que le télétravail va sans doute s’installer durablement dans les entreprises, il est impératif de s’interroger sur les missions que nos chargés d’accueil peuvent assurer ».
Des missions à inventer et réinventer….
L’accueil de demain se caractérise par un large éventail de missions dévolues aux hôtes et hôtesses d’accueil. Moins d’affluence dans les entreprises se traduit généralement par davantage d’interactions téléphoniques. « Les chargés d’accueil peuvent remplir des missions de standard téléphonique déporté mais aussi de help desk de premier niveau pour des collaborateurs en télétravail », explique Laurence Usciati. Et parce que les chargés d’accueil sont présents sur site, ils peuvent jouer un rôle de relais entre des collaborateurs à distance et l’entreprise.
« Envoi de coursiers, transmission par mail aux collaborateurs de l’entreprise des courriers reçus, gestion des incidents liés au bâtiments, … les hôtes et hôtesses sont toujours plus polyvalents ». Les chargés d’accueil de Penelope, plutôt jeunes sont par ailleurs familiers avec les outils digitaux : « ils peuvent ainsi procéder à la saisie ou à la mise en forme de documents, gérer une boîte mail centralisée, opérer des rapprochements de factures ou encore intervenir en soutien des services RH en apportant des réponses-types à des candidatures reçues par email par exemple ».
Des compétences toujours plus larges
L’élargissement des missions des chargés d’accueil se traduit également par une montée en compétence et une évolution de la rémunération. « Nous recrutons en moyenne 80 collaborateurs par mois, indique Laurence Usciati et le salaire moyen est bien au-delà du SMIC. C’est une manifestation de l’élargissement des fonctions des chargés d’accueil ». Compétences élargies, missions plus riches et par conséquent plus attractives, les hôtes et hôtesses sont plus que jamais un trait d’union entre les collaborateurs qu’ils soient en télétravail ou présents sur site. « Nous avons développé des services de conciergerie, de bagagerie, d’hospitality manager, qui sont complétés par des missions additionnelles comme la gestion des espaces de co-working internes, le suivi du nombre de personnes présentes sur le site (respect de la jauge maximale), …. Autant de missions nées du contexte sanitaire qui placent encore plus les chargés d’accueil au cœur des enjeux de l’entreprise », conclut Laurence Usciati.